Соглашение об уровне предоставления услуги VPS

Соглашение об уровне предоставляемого сервиса (SLA - Service Level Agreement) действует для Заказчиков, заключивших с Исполнителем договор, оформивших заказ на Услугу VPS и оплативших ее.

1. Сеть.

1.1. Исполнитель гарантирует доступность сетевых соединений на уровне 99,9% времени в год, за исключением планового технического обслуживания.

2. Оборудование.

2.1. Исполнитель гарантирует бесперебойное функционирование всех элементов вычислительного кластера, системы хранения данных, и сетевого оборудования. Если оборудование выходит из строя, Исполнитель гарантирует, что время устранения неисправности составляет не более 12 часов с момента обнаружения проблемы.

3. Технические работы

3.1. Во время проведения технических работ возможно кратковременное ограничение доступности виртуального сервера. В случае, если при проведении плановых работ будет ограничиваться доступ до виртуального сервера, Исполнитель сообщает Заказчику об этом минимум за 24 часа до начала работ. Сообщение о проведении работ и о сроках проведения таких работ отправляется на адрес электронной почты указанный Заказчиком в Информационной панели управления.

3.2. Исполнитель оставляет за собой право без предупреждения выполнять миграцию или перезагрузку виртуального сервера в аварийных ситуациях и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиента.

4. Компенсация

4.1. При наличии перерывов в предоставлении услуг VPS, в случаях, когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Исполнителя, которые не связаны с плановыми техническими работами и за исключением случаев приведенных в п.4.2. настоящего Соглашения об уровне предоставления услуги VPS, Заказчик имеет право на получение компенсации.

4.2. Заказчик не имеет права на получение компенсации, если:

4.2.1. Недоступность виртуального сервера вызвана отключением за нарушение Договора оферты, приложений к нему, правил оказания услуг (включая обязательства по оплате).

4.2.2. Виртуальный сервер используются в режиме тестирования или оплачен за счет бонусов.

4.2.3. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы.

4.2.4. Взлома сайта пользователя через его код, CMS, похищенные с компьютера пользователя реквизиты доступа и в других случаях, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя.

4.2.5. Проблем в программном обеспечении Заказчика, повлекших за собой простой в обслуживании.

4.2.6 Иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя, в том числе авариях в дата-центре или проблемах во внешних каналах связи (включая ошибки у магистральных провайдеров, на которые Исполнитель не может повлиять).

4.3. Заказчик имеет право на получение компенсации:

4.3.1. В случае перерыва в предоставлении услуг VPS (разово или в совокупности за сутки) более 1 часа. Заказчику предоставляется компенсация за полный каждый час перерыва в предоставлении услуг VPS эквивалентная стоимости услуг Заказчика за сутки. Компенсация начисляется за каждые сутки в которых наблюдались перерывы в предоставлении услуг VPS за каждый полный час перерыва в предоставлении услуг VPS, однако сумма компенсации не может превышать сумму эквивалентную стоимости услуг Заказчика за 30 суток.

4.3.2. При утрате данных пользователя без возможности восстановления из резервной копии (если такая утрата обусловлена взломом сервера, администрируемого Исполнителем, либо является следствием действий сотрудника Исполнителя, связана с аварией на оборудовании Исполнителя), предоставляется компенсация эквивалентная стоимости услуг Заказчика за 90 суток.

4.3.3 Компенсация выплачивается Заказчику путем увеличения периода оказания услуг эквивалентно размеру компенсации.

4.3.4. Чтобы получить компенсацию, необходимо обратиться с запросом по адресу manager@xhost24.com в течение тридцати (30) дней после инцидента.

4.3.5. Компенсация начисляется в течение 7 дней с момента обращения.